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真诚倾听,全力解难——记莫高窟的话务员

2018-12-31 01:09| 发布者: 文心雕龙| 查看: 59| 评论: 0

摘要: 服务第一、游客至上的宗旨,在敦煌研究院数字展示中心话务组表现得非常明显。“叮铃铃,叮铃铃……”话务组办公室的7部电话响个不停。话务组的工作人员忙碌地接听、记录着来电游客的问询,并且仔细而耐心地解答,力求为游客给出满意的答复和解决。房洁,一位中等个头、皮肤白皙、大眼睛、声音甜美的漂亮姑娘,来数字展示中心工作已经5年了。大家都知道,每年夏季是莫高窟参观旅游的高峰时节。很多游客买不到门票,非常着急。他们会 ...

服务第一、游客至上的宗旨,在敦煌研究院数字展示中心话务组表现得非常明显。
“叮铃铃,叮铃铃……”话务组办公室的7部电话响个不停。话务组的工作人员忙碌地接听、记录着来电游客的问询,并且仔细而耐心地解答,力求为游客给出满意的答复和解决。

房洁,一位中等个头、皮肤白皙、大眼睛、声音甜美的漂亮姑娘,来数字展示中心工作已经5年了。大家都知道,每年夏季是莫高窟参观旅游的高峰时节。很多游客买不到门票,非常着急。他们会打客服电话,咨询客服,也有个别游客会带着某种情绪。房洁上班第一天,就接听了一位游客的投诉电话。还没有弄清楚是什么问题,一接通,对方便对房洁一通狂风暴雨般的质问和批评。原来是因为没有买到票。房洁丝毫没有受到顾客情绪的影响,耐心地解答。对方依然不依不饶,说服务不好,要求必须给他买到票,其中言辞不免过激。对于这种粗暴的批评,应该从没有碰到过,房洁第一次哭了。数字展示中心的话务员不少是从学校里刚刚毕业的学生,并且从小到大,这些话务员都是家中宝贝,家里人对他们疼爱有加。他们几乎从来没有遭受过如此态度的批评。但是为了工作,他们学会了克制。最终在领导的协助下,处理了这次投诉。在旅游旺季,此类电话还很多。房洁经历了此事之后,她也变得坚强了起来,炼就了强大的倾听承受力和足够的耐心,学会了更加成熟应对方法,掌握了适当应对的能力,积累了解答的经验。如今她早已能够从容地应对、解决每位游客的倾诉和问题,得到了游客的赞许,成为了一名优秀的话务员。

从接待部调过来的张彦玲,已经做了多年的讲解员,有着丰富的跟游客交流、解答游客疑问的经验。有一年旅游旺季,一位律师买不到内宾票,于是就想去买外宾票。他不断地与工作人员纠缠,并说售票规则有问题,后来又说购票系统有问题,大约半个小时没有结果,又以他们的服务有问题为由要投诉话务员。话务员遇到这种问题是很委屈的,他们只有耐心地讲解购票的规定和细则,以争取得到游客们的谅解。在谈到从讲解员转到话务员的感受时,她说此项工作的知识储备要求跟做讲解员时的要求是差不多的,不仅需要具备做讲解员时的洞窟文化知识,还需要解答游客所提出的各种问题。但是,它们最大的不同就是说话仪礼的培养和提高。她说由面对面与游客交流到用电话线与游客交流,整个说话的语气和态度都变了。原来是声情并茂地给游客讲解洞窟内容和文化,现在是用亲切、谦和、柔美的声音解答游客参观的各种问题。在只能通过声音传递信息的环境中,说话是话务员最需要注意的事情。首先态度要温和、耐心,不论游客如何情绪发泄,他们都要保持耐心、平和、理解的心态去为游客解答疑问和困难。面对一些言辞激烈的游客,更需要很谨慎地说话,将参观购票的具体规定给游客耐心地解释,尽力让游客理解和谅解。
“这项工作真是磨炼人”,张彦玲笑着并带愧疚之意地说。她对游客的耐心超过对孩子的耐心。晚上回家值机接听电话,孩子看到妈妈遇到游客的纠缠时,听到妈妈那温柔、耐心地为游客解答各种问题,孩子会很委屈地说:“妈妈,你对他们,比对我好。”我们看得出,张彦玲是很内疚的。当完成了一天的工作后,他们拖着疲惫的身体回到家里,面对家人尤其是孩子渴望陪伴的期待,已经力不从心。家人想跟他们说说话,但是他们耳朵疲惫,口干咽痛,不想听,不想说,只想休息。

在外人看来,话务组的工作也许就是接听个电话而已,比较轻松。其实,话务员不仅要有更加丰富的洞窟专业知识和旅游知识,而且还要进行专业的仪礼培训,规范、合理地解答游客的各种咨询和问题。更为重要的是,以一颗十分真诚、理解的心,还有足够的耐心,全力解决每位游客的困难和问题。这就是莫高窟的话务员,无缘见面,有缘耳闻,通过一根电话线连接来自天南海北的游客,为游客解疑答惑和处理困难。这就是莫高窟的话务员,以对游客胜过对家人的耐心和态度,竭尽全力为莫高窟的旅游接待事业付出辛劳。 


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